Eva Daniela Bock, Director New Work erklärt, wie wichtig die „Inner Child Centricity“ für den Dialog mit Kunden und Mitarbeitenden gleichermaßen ist

18.08.2022

Wie gehen Sie an das Thema heran?

Ganz einfach gesagt: Wir beraten Menschen für und über Menschen. Beispielsweise Kunden zu ihren Konsumenten oder Führungskräfte zu ihren Mitarbeitenden – letztlich sind es alles Menschen mit (unbewussten) Bedürfnissen und Motiven. Was uns dabei besonders macht, ist die Haltung: Wir wollen nicht einfach nur Wissen weitergeben oder ein Methodenfeuerwerk in Workshops zünden, sondern letztendlich aus jedem einen Experten machen, auf Augenhöhe enablen und empowern. Wir bringen zum einen psychologisches Wissen und Verständnis mit, zum anderen aber auch eine agile Haltung, mit der wir im Sinne von psychologischer Facilitation unterstützen.

Und konkret auf die Marktforschung bezogen?

Hier ist die Customer Centricity relevant. Customer Centricity ist als Begriff nicht neu und letztlich sagt jeder, dass genau so gearbeitet wird, aber das ist oft das „Problem“. Kunden werden befragt und Personas gebildet, die dann irgendwo stehen und die jeder zumindest dem Namen nach kennt. Was dabei oft fehlt, ist zum einen das tiefere Verständnis für den Kunden und zum anderen, und das ist dann unser Bereich, der tatsächliche Perspektivenwechsel und die Empathie für den Konsumenten im Alltagsgeschäft und in der Entwicklung. Es ist nämlich gar nicht so einfach den Kunden nicht als etwas Theoretisches anzunehmen, sondern immer wieder kognitiv und emotional nachzuvollziehen und so als Ausgangspunkt für Entwicklung, Kommunikation und Innovation zu nutzen. Wir unterstützen dabei, radikal vom Kunden aus zu denken und nichts dem Kunden überzustülpen.

Nach der Erkenntnis ist vor der Umsetzung, oder?

Genau. Wir hören nicht mit der Studie und dem Kunden-Workshop auf, sondern wir begleiten danach oder auch unabhängig von einer Studie weiter, um den Perspektivwechsel zum inneren Kind des Kunden auch im Alltag immer wieder zu erleichtern und zu implementieren. Unser Anspruch: Stakeholder des Kunden in den Unternehmen zu sein. Ein weiterer Vorteil, neben der Ausbildung des Teams, ist natürlich, dass wir im Zweifelsfall auch kurze Research-Formate direkt mit anbieten können.

Wie setzen wir das um?

Mit Moderation und Facilitation strukturieren wir in Workshops die Prozesse auf agile Weise, um Customer Centricity spürbar zu machen. So lassen sich die Studien sinnvoller aufsetzen und die Ergebnisse besser verwerten.

Wie genau sieht das aus?

Wir haben verschiedene Formate entwickelt, die sich an die jeweiligen individuellen Anforderungen anpassen lassen. Grundsätzlich starten wir mit einer Empathie-Phase, in der wir uns intensiv mit den bewussten und vor allem unbewussten Needs, Pains und Motiven der Kunden, also ihrem Inner Child, auseinandersetzen. Entweder ist hier schon viel Wissen vorhanden, das wir dann gemeinsam strukturieren, oder wir nutzen Formate wie Crowd Reading oder eine Studie, um Wissen zu generieren. In der zweiten Phase geht es dann darum, das Wissen über den Kunden in Maßnahmen, Produkte, Kommunikationen oder Innovationen zu übersetzen. Hierfür konzeptionieren wir entlang der Anforderungen und Ziele Formate wie Google Design Sprints, Workshops oder Scrum Sprints. Grundsätzlich in allen Formaten wichtig: die iterative Überprüfung. Der Fokus auf den Kunden darf nicht verloren gehen!

Was ist der Output?

Am Ende des Tages entstehen Produkte, Kommunikationen und Innovationen, die für den Kunden einen echten Mehrwert haben, weil er sozusagen bei der Entwicklung im crossfunktionalen Team selbst mit dabei war. Es macht einen riesigen Unterschied, ob der Kunde am Anfang und am Ende mal in großen Studien befragt wurde, oder ob man ihn in vielen Iterationsschritten und auch dazwischen immer mit seinen Bedürfnissen und Anforderungen im Fokus gehalten hat.